Nota: Brevemente serão disponibilizados estes dois documentos no seu formato final.

2. Gestão da Qualidade das Respostas Sociais

A gestão da qualidade é, actualmente, um elemento-chave de qualquer organização, seja pública ou privada, envolvendo todos os colaboradores da organização.

A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade permite às Respostas Sociais gerir as suas actividades melhorando a eficiência e a eficácia os seus processos, garantindo o sucesso a longo prazo e indo ao encontro das expectativas e necessidades dos cidadãos/clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros e de um modo geral de todo o meio envolvente da organização e da sociedade em geral.

O ISS, IP, no âmbito da sua missão, tem vindo a desenvolver um conjunto de ferramentas de apoio, no sentido de promover a Qualidade das Respostas Sociais:

Modelo de Avaliação da Qualidade




É um referencial normativo assente nos princípios de gestão da qualidade, que estabelece os requisitos necessários à implementação do Sistema de Gestão dos serviços prestados pelas Respostas Sociais de âmbito Público, solidário e privado.




A sua elaboração teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade e o Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM).




A melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados é a sua filosofia base, pelo que forma estabelecidos três níveis de exigências relativas aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade (C, B e A), permitindo a sua implementação gradual ao longo do tempo.










Manual de Processos-Chave




É um instrumento de apoio à implementação do Critério 4 – Processos do Modelo de Avaliação da Qualidade.




Para cada processo-chave foram definidos:




• Objectivo, campo de aplicação, fluxograma das actividades/modo operatório, indicadores, dados de entrada e saída e responsabilidades;

• Instruções de trabalho que descrevam as actividades associadas a cada processo;

• Impressos com o duplo objectivo de serem instrumentos de trabalho e registo das acções.

  
  

  Compete à Resposta Social adoptar/adequar o conjunto de sugestões apresentadas nos Manuais à missão e objectivos da organização que gere.

  
  

  
  

  
  

  Questionários de Avaliação de Satisfação

  
  

  Constituem-se como ferramentas de apoio à implementação do Critério 5 – Satisfação dos Clientes e Critério 6 – Satisfação das Pessoas do Modelo de Avaliação, tendo sido desenvolvidos três questionários dirigidos a clientes, colaboradores e parceiros.

  
  

  O tratamento dos resultados obtidos permitirá monitorizar a percepção dos clientes, colaboradores e parceiros acerca do desempenho da organização, detectar áreas de melhoria e novas áreas a atingir.

Para mais informações, consulte o Folheto Informativo do Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais.

Contactos

Instituto da Segurança Social, IP.
Rua Castilho n.º 5, 3º, 1250-066 Lisboa
Tel: 213 184 900
Fax: 213 180 951